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Quante volte capita che clienti nello stesso locale vivano esperienze differenti, positive e negative?

Scritto dail 8 Ottobre 2021

Abbiamo sottolineato che il cibo è si importantissimo in un ristorante ma non è tutto.

Fa parte di un insieme di fattori che sommati formulano il prodotto erogato dal ristorante.

Tra questi fattori abbiamo citato il servizio. Ovviamente sappiamo che un servizio efficiente, da uno meno efficiente può distorcere in positivo o in negativo l’esperienza vissuta dai nostri clienti.

Ad esempio un cameriere cordiale e col sorriso può sminuire eventuali problematiche accadute durante il servizio stesso.

Quindi come si può erogare un servizio di qualità?

Innanzitutto tutto dobbiamo sapere che nel marketing esistono diversi concetti di qualità ma le più importanti sono: quella erogata e quella percepita; ossia una è quella che il ristoratore ritiene di fornire, l’altra è quella vissuta dal cliente.

Quante volte capita che clienti nello stesso locale vivano esperienze differenti, positive e negative?

E i fattori possono essere molteplici. Ecco perché dobbiamo organizzare il servizio in modo che sia uguale per tutti, riducendo così al minimo eventuali lamentele generando la soddisfazione del cliente.

Secondo Andrea Portale, oltre ad essere sempre garbati, preparati sui piatti del proprio ristorante, per avere un servizio di sala efficiente c’è sicuramente bisogno di organizzazione.

Ad esempio: quante volte ci è capitato di aspettare, una volta seduti, che il cameriere ci guardasse anche solo per ordinare una bottiglia d’acqua?

Perché lo stesso cameriere deve accogliere i clienti, prendere le ordinazioni, portare i piatti a tavola creando poi disagi come: quel tavolo è arrivato dopo e ha ordinato prima, oppure ancor più grave si sbaglia l’ordinazione del tavolo.

Questo genera ovviamente dello stress sia nei camerieri, che possono trasmettere agli ospiti,  sia nei clienti stessi che potrebbero innervosirsi. Esistono oggi delle tecnologie come i palmari per la presa delle domande in sala che usati nel modo corretto aiutano in tutto questo. In base alla grandezza della propria sala,  si potrebbero affidare questi strumenti ad uno o più camerieri con il solo compito di prendere le ordinazioni non dovendo cosi pensare al resto, incaricando gli altri componenti del personale a portare i piatti in tavola. Questo ovviamente genera un meccanismo non solo di maggior efficienza ma anche di maggiore velocità e vendita.

Andrea Portale tende a precisare che vendere non significa esclusivamente far spendere di più ai clienti. Vendere significa dedicarsi quei due minuti in più a tavolo necessari a capire le esigenze del cliente e consigliarlo sul piatto da ordinare. Una delle tecniche di vendita è quella di far portare immediatamente una bottiglia d’acqua al tavolo che si è appena accomodato, piuttosto che 10 o 20 minuti dopo.

La differenza è che probabilmente a fine serata avremmo venduto 1 bottiglia d’acqua in più per tavolo e questo genera sia maggior profitto ( che è l’obiettivo principale di tutti i ristoratori ) ma aumenta la percezione dei nostri clienti in termini di qualità. Quante volte ci siamo seduti e guardando i nostri amici accanto ci siamo chiesti: “Ma almeno l’acqua la potevano portare”.

Perché noi potremmo anche affidarci ad un personale preparato e di esperienza ma se non lo mettiamo nelle condizioni di esprimersi al meglio ci sarà sempre una differenza tra la qualità del servizio che presumiamo di erogare e quello percepito dal cliente.

Per contattare Andrea Portale visita la pagina Facebook Libra Cash Service Srl

 

Riascolta l’estratto dalla puntata: